L'expert envoyé par l'assureur de l'entreprise : pour qui il travaille

L'expert qui vous téléphone après un ravalement raté n'est pas un arbitre. Quand il est envoyé par l'assureur de l'entreprise qui a fait les travaux, il est mandaté par cet assureur, rémunéré par cet assureur, et sa mission est écrite par cet assureur. Il ne travaille pas pour vous. Cela ne veut pas dire qu'il est malhonnête : la plupart des experts amiables sont des techniciens sérieux, qui connaissent les enduits mieux que la majorité des propriétaires qu'ils rencontrent. Cela veut dire que la question qu'on lui pose n'est pas la vôtre. On lui demande si la garantie de son client peut être mobilisée, et à quelle hauteur. On ne lui demande pas comment votre mur va tenir vingt ans.

Deuxième réponse, tout de suite : vous n'êtes pas obligé d'assister à sa visite en spectateur. Vous pouvez demander sa lettre de mission et le nom de celui qui l'a mandaté, exiger d'être présent, venir accompagné d'un technicien de votre choix, faire consigner vos observations par écrit dans le rapport sous la forme d'un dire, demander que les sondages soient réalisés devant vous, et refuser de signer sur place un document dont vous ne mesurez pas la portée. Le rapport qui sortira de cette visite orientera tout ce qui suit : l'acceptation ou le refus de garantie, le montant proposé, la nature des reprises. Ce que vous y aurez fait inscrire pèse avec lui.

Trois expertises qu'on confond, et qui n'ont pas le même donneur d'ordre

Le mot « expert » recouvre trois situations qui n'ont ni le même commanditaire, ni le même financement, ni la même force. Avant toute discussion, il faut savoir dans laquelle vous êtes. La question à poser au téléphone est simple : « qui vous a mandaté, et pour quelle mission ? » Une réponse évasive est déjà une information.

L'expert mandaté par l'assureur de l'entreprise

C'est le cas le plus fréquent après un désordre de façade. Vous avez écrit à l'entreprise, l'entreprise a déclaré le sinistre à son assureur, et l'assureur envoie un expert. Cet expert est le prestataire de l'assureur. Il peut être salarié d'un cabinet d'expertise, indépendant sous convention, ou membre du service technique de la compagnie. Il n'a prêté aucun serment. Il ne vous doit pas d'impartialité au sens judiciaire du terme : il doit à son mandant un avis technique honnête, ce qui n'est pas la même chose.

Sa visite a un objet précis : décrire les désordres, en chercher la cause, dire si cette cause est imputable au travail de l'entreprise assurée, vérifier que le désordre entre dans le champ du contrat, et évaluer le coût d'une réparation. À chacun de ces cinq points, il existe une réponse qui ferme le dossier et une réponse qui l'ouvre. C'est pour cela qu'aucun mot de son rapport n'est neutre.

L'expert mandaté par votre propre assureur

Si vous avez souscrit une assurance dommages-ouvrage, ou si votre multirisque habitation ou votre protection juridique intervient, l'expert qui se déplace est mandaté et payé par votre assureur à vous. Le rapport de forces n'est pas le même, mais le principe reste identique : il travaille pour celui qui l'envoie, et la question qu'on lui pose est celle de la garantie du contrat, pas celle de la qualité idéale du mur. Ces deux expertises peuvent d'ailleurs se croiser sur le même chantier, chacun venant pour son mandant. On parle alors de co-expertise ou d'expertise conjointe : les experts se rencontrent, comparent leurs constats, et cherchent une position commune. Rien ne vous oblige à accepter cette position commune si elle vous paraît fausse.

L'expert désigné par un juge

C'est la troisième situation, et la seule où l'expert ne dépend d'aucune partie. Il est désigné par un magistrat, généralement à l'issue d'une procédure de référé, il est inscrit sur une liste établie par une cour d'appel, il prête serment pour sa mission, et il est tenu à un contradictoire strict : convocation écrite de toutes les parties, communication des pièces, réception des dires, réponse motivée aux dires dans son rapport. Il n'est pas gratuit : ses honoraires sont avancés sous forme de consignation, en principe par la partie qui demande l'expertise, et le sort définitif de ces frais est tranché plus tard par le juge. C'est cette expertise-là qui a le plus de poids devant un tribunal.

Retenez la hiérarchie : un rapport d'expert amiable est une pièce, pas un jugement. Un rapport d'expertise judiciaire reste une pièce lui aussi, mais une pièce que le juge a commandée, et sur laquelle il s'appuie presque toujours.

Ce que l'expert amiable peut faire, et ce qu'il ne décide pas

Beaucoup de propriétaires reçoivent la visite comme un verdict. Ce n'en est pas un. L'expert amiable observe, mesure, photographie, sonde parfois, puis rédige un avis. Il ne décide pas de la garantie : c'est le service sinistres de l'assureur qui décide, sur la base de son avis. Il n'ordonne pas de travaux. Il ne peut pas vous contraindre à accepter une somme. Il ne peut pas non plus interdire à l'entreprise de revenir, ni l'y obliger.

Il ne peut pas davantage vous imposer une réparation « à sa façon » si vous la jugez insuffisante. C'est un point qui se joue souvent le jour même : l'expert propose une reprise ponctuelle, l'entreprise accepte de la faire tout de suite, et l'affaire semble réglée en dix minutes. Une reprise faite avant que les causes soient établies efface souvent la trace du désordre sans traiter ce qui l'a produit, et vous laisse sans preuve si le défaut réapparaît. C'est exactement le mécanisme décrit dans l'entreprise repasse une couche, la retouche qui efface la preuve. Tant que la cause n'est pas écrite noir sur blanc, laisser recouvrir vous coûte plus que cela ne vous rapporte.

Enfin, il ne peut pas vous faire signer valablement un abandon de recours au pied du mur, sans que vous ayez lu ce que vous signez. Une feuille de visite, un « procès-verbal d'expertise » présenté à la fin du rendez-vous, un formulaire d'accord amiable : tout cela s'emporte, se lit au calme, et se signe plus tard ou pas du tout. Écrire « lu, non approuvé, observations à suivre par écrit » à côté de sa signature est possible. Ne rien signer du tout l'est aussi.

La lettre de mission : le document qui dit pourquoi il vient

L'expert ne se déplace jamais sans instruction. L'assureur lui adresse une lettre de mission qui fixe ce qu'on attend de lui. Les missions les plus courantes se lisent facilement une fois qu'on connaît le vocabulaire :

• recherche de cause : il doit dire d'où vient le désordre, sans se prononcer sur la garantie ;
• appréciation de la garantie : il doit vérifier si le sinistre entre dans le champ du contrat souscrit par l'entreprise ;
• chiffrage : il doit évaluer le coût des reprises, parfois selon des bases de prix imposées par la compagnie ;
• mission d'assistance ou de conciliation : il doit tenter d'obtenir un accord sur place.

Demander une copie de cette lettre est légitime. L'expert peut refuser, elle appartient à son mandant, mais rien ne vous empêche de noter la question et sa réponse. Savoir qu'il vient uniquement pour chiffrer, et non pour chercher la cause, change tout : cela signifie que la cause a déjà été arrêtée ailleurs, sur pièces, avant qu'il ne pose le pied chez vous. C'est le moment de le dire, pas trois mois plus tard.

La même logique vaut pour le contrat de l'entreprise. Un expert vient constater un désordre sur des travaux qui, parfois, ne figurent pas dans les activités déclarées au contrat d'assurance. La question se pose avant même celle de la cause, et elle est développée dans l'attestation d'assurance qui ne couvre pas le travail réellement fait. Si l'activité n'est pas couverte, aucun rapport technique ne rattrapera le trou.

Le contradictoire : ce qui change selon que vous êtes là ou non

Une expertise amiable n'est encadrée par aucune procédure obligatoire. En pratique, les cabinets sérieux convoquent par écrit toutes les parties concernées : vous, l'entreprise, le sous-traitant s'il y en a un, parfois le fabricant du produit, parfois un autre assureur. Cette convocation écrite est votre première pièce. Conservez-la, avec la date et l'heure.

Un rapport établi hors de votre présence, sans que vous ayez été convoqué ni invité à vous exprimer, reste une pièce faible. Le principe est constant en droit français : une expertise réalisée en dehors de toute discussion entre les parties ne peut pas, à elle seule, fonder une décision contre celui qui n'y a pas participé. Elle peut être versée au débat, mais elle doit alors être corroborée. C'est une protection réelle, et c'est aussi une raison de ne jamais se contenter d'un rapport « communiqué pour information » : demandez le rapport intégral, annexes et photographies comprises, pas la synthèse d'une page que l'assureur joint à sa lettre de refus.

Si la date proposée ne vous convient pas, dites-le par écrit et proposez-en une autre. Une absence non justifiée sera lue comme un désintérêt. Une indisponibilité signalée par courriel, avec deux dates de remplacement, ne l'est pas.

Se faire assister par un technicien de votre côté

Rien n'interdit de venir accompagné. L'accompagnant peut être un expert d'assuré, un architecte, un maître d'œuvre, un économiste de la construction, ou tout professionnel du bâtiment qui n'a pas participé au chantier. Son rôle n'est pas de crier plus fort : il est de poser les questions techniques que vous ne savez pas formuler, de repérer ce qui n'est pas regardé, et de demander sur place les sondages qui manquent.

Ce coût n'est pas toujours à votre charge. Certaines protections juridiques et certains contrats d'habitation prennent en charge tout ou partie des honoraires d'un expert d'assuré : cela se lit dans les conditions générales, à la rubrique des garanties « recours » ou « défense ». La question se pose avant la visite, pas après.

À défaut de technicien, venez au moins avec quelqu'un. Deux personnes retiennent mieux ce qui a été dit, et une visite à deux se raconte plus difficilement autrement qu'elle ne s'est passée.

Ce que le propriétaire peut faire figurer au rapport

C'est le cœur du sujet. Un rapport d'expertise amiable comporte presque toujours les mêmes rubriques : identification des parties, pièces communiquées, description du bien, constatations sur site, dires et observations des parties, avis de l'expert, chiffrage, conclusion. Trois de ces rubriques dépendent directement de vous : les pièces communiquées, les constatations, et les dires. Les trois se préparent avant la visite.

Les dires : la seule partie du rapport que vous écrivez vous-même

Un dire est une observation écrite qu'une partie adresse à l'expert pour qu'elle soit annexée au rapport. C'est la pratique de l'expertise judiciaire, mais rien n'empêche de l'utiliser en amiable, et un expert correct l'acceptera. Le dire s'écrit court, daté, factuel, sans adjectif : ce que vous avez constaté, quand, ce qui a été dit par l'entreprise, ce que vous demandez à l'expert de vérifier.

Trois formulations utiles, parce qu'elles obligent à une réponse motivée :

• « Je demande que soit consigné au rapport que tel sondage a été refusé, et le motif du refus. »
• « Je demande que l'expert se prononce expressément sur la conformité du support avant application, et sur la préparation réalisée. »
• « Je demande que soient annexées au rapport les pièces suivantes, listées ci-après. »

Un dire remis sur place, contre signature ou en double exemplaire, vaut mieux qu'une remarque orale. Un dire envoyé ensuite par courriel avec accusé de réception, dans les jours qui suivent, vaut mieux que rien. Ce réflexe rejoint la méthode générale décrite dans constater un ravalement raté : photos, dates, courrier recommandé.

Les sondages : ce qui ne se voit pas depuis le trottoir

Une façade se juge mal à l'œil nu, et un désordre d'enduit se comprend rarement sans ouvrir. Les gestes qui font la différence sont peu nombreux et se demandent explicitement : sondage au marteau ou au maillet sur les zones sonnant creux, découpe d'un carré d'enduit sur une zone dégradée pour observer l'épaisseur réelle et la nature du support, dépose d'un élément pour voir ce qu'il y a derrière, mesure d'humidité en plusieurs points et à plusieurs hauteurs, observation du haut de mur depuis une position réelle et non depuis la rue.

Si l'expert ne monte pas, demandez-le et faites-le noter. Une expertise conduite les pieds sur le trottoir ne dira jamais ce qui se passe en couronnement, en rive, ou derrière un appui. Le même angle mort se retrouve à la réception des travaux, quand le procès-verbal se signe depuis la rue sans que personne ne soit monté voir le couronnement.

Si un sondage destructif est refusé au motif qu'il abîmerait la façade, faites consigner le refus et son motif. Ce refus se retourne : une expertise qui n'a pas voulu ouvrir ne peut pas conclure avec certitude sur ce qu'il y avait dessous.

Côté pièces, rassemblez avant la visite un jeu complet, en double, et remettez-le contre récépissé ou par courriel le jour même : devis signé avec ses annexes, factures et preuves de paiement, fiches techniques des produits réellement employés, bons de livraison s'ils existent, procès-verbal de réception avec ses réserves, courriers échangés, photographies datées de l'avant, du pendant et de l'après, et la chronologie des faits sur une page. Une chronologie claire vaut souvent mieux qu'un dossier épais.

Les mots du rapport, et ce qu'ils décident

Un rapport d'expertise se lit comme un document juridique déguisé en document technique. Certaines formules ferment un dossier à elles seules, et il vaut mieux les repérer à la lecture qu'après le refus de garantie.

• « Désordre esthétique » ou « défaut d'aspect » : la porte de sortie la plus fréquente. Un désordre qualifié d'esthétique sort du champ de la garantie décennale, qui vise l'atteinte à la solidité ou l'impropriété à destination. Le mécanisme de requalification est détaillé dans le mot « embellissement » qui sort un ravalement de la décennale.
• « Vétusté du support », « défaut d'entretien », « cause étrangère » : trois manières de déplacer la cause hors du travail de l'entreprise, donc hors de sa responsabilité.
• « Support non conforme préexistant » : l'argument selon lequel le mur était déjà mauvais avant l'intervention. Il se discute, parce qu'un professionnel doit un devoir de conseil sur l'état du support qu'il accepte de recouvrir. Le point est développé dans « c'est le support qui était mauvais » : l'argument qui arrive après.
• « Non-conformité aux règles de l'art » : à l'inverse, une formule qui vous sert, surtout si l'expert la rattache à un document technique nommé.
• « Impropriété à destination » : la formule qui ouvre le champ décennal, quand le désordre empêche l'ouvrage de remplir sa fonction.

Lisez aussi ce qui n'est pas écrit. Un rapport qui décrit longuement les fissures sans jamais dire un mot de la préparation du support, ou qui chiffre une reprise sans nommer le produit à employer, a laissé ouverte la question qui décidera de la suite.

Quand le rapport conclut contre vous

Un avis d'expert amiable n'est ni définitif ni opposable comme un jugement. Plusieurs voies restent ouvertes, et elles se cumulent plus qu'elles ne s'excluent.

Contestez d'abord par écrit, point par point, en visant les pages et les paragraphes du rapport, et en joignant ce qui manque. Une contestation générale se classe ; une contestation qui pointe une constatation absente ou une pièce ignorée oblige à répondre. Demandez ensuite, toujours par écrit, une nouvelle intervention ou une contre-expertise : certains contrats prévoient explicitement une procédure de tierce expertise, où chaque partie désigne son expert et où les deux en choisissent un troisième, les frais étant partagés selon les termes du contrat. Cela se vérifie dans les conditions générales, pas au téléphone.

Vous pouvez aussi faire établir un rapport par votre propre expert, à vos frais ou au titre de votre protection juridique. Il n'aura pas plus de force que celui d'en face, mais il rétablit l'équilibre : deux avis techniques opposés justifient une expertise judiciaire bien mieux qu'un avis isolé.

Reste la voie du référé expertise devant le tribunal, qui aboutit à la désignation d'un expert indépendant des parties, avec consignation préalable des honoraires. C'est plus long et cela coûte de l'argent d'avance. C'est aussi la seule voie qui produit un document réellement contradictoire quand le dialogue amiable est bloqué.

Un dernier point, et il est décisif : les délais courent pendant que le dossier s'enlise. Une expertise amiable qui traîne ne suspend pas, à elle seule, ce qui doit être fait dans les temps. Les périodes utiles se comptent à partir de la réception des travaux, pas à partir de la visite de l'expert. Faire dater les échanges, écrire au lieu de téléphoner, et garder trace de chaque relance est ce qui vous laisse une porte ouverte le jour où il faut agir.

Questions fréquentes

Puis-je refuser la visite de l'expert de l'assureur de l'entreprise ?

Vous pouvez refuser de le recevoir, mais c'est rarement dans votre intérêt. Un refus permet à l'assureur de clore le dossier faute d'avoir pu constater, et vous prive d'un constat écrit sur l'état du mur à une date donnée. Mieux vaut recevoir l'expert, être présent, et encadrer la visite : demander la mission, faire consigner vos observations, remettre vos pièces, ne rien signer sur place.

L'expert doit-il me remettre son rapport ?

Le rapport est établi pour son mandant, qui en est le destinataire. Rien n'oblige systématiquement l'expert à vous l'adresser de sa propre initiative. Demandez-le par écrit à l'assureur, dans son intégralité, annexes et photographies comprises. Un refus de communication se note, et il affaiblit la valeur du document dans la discussion qui suit.

L'expert de l'assureur peut-il être aussi l'expert de l'entreprise ?

Il est mandaté par l'assureur de l'entreprise, ce qui revient au même côté du dossier. Ce qui doit vous alerter davantage, c'est le professionnel qui vient constater, chiffrer et proposer de réaliser lui-même la réparation. Celui-là a un intérêt direct au diagnostic qu'il pose : la cause qu'il retient détermine le devis qu'il vous soumettra ensuite. Demandez alors un avis technique à un professionnel qui ne réalisera pas les travaux.

Combien coûte une expertise, et qui paie ?

L'expert envoyé par l'assureur de l'entreprise est payé par cet assureur : cela ne vous est pas facturé. Un expert que vous mandatez vous-même est à votre charge, sauf prise en charge par une protection juridique. Une expertise judiciaire suppose une consignation avancée par le demandeur, dont le sort est tranché ensuite par le juge. Le montant dépend du dossier et de la mission : il se demande par devis écrit à un cabinet, avant tout engagement, et aucune fourchette générale n'a de sens à ce stade.

Que faire si l'entreprise propose de reprendre les travaux le jour de l'expertise ?

Acceptez le principe, refusez l'improvisation. Demandez que l'accord soit écrit : nature exacte des reprises, produits nommés avec leur fiche technique, surfaces concernées, délai, et maintien de vos droits si le désordre réapparaît. Faites d'abord constater et photographier l'état existant. Une reprise engagée avant que la cause soit établie et écrite fait disparaître la preuve du désordre sans garantir qu'il ne reviendra pas.